De wijkzorg is sinds 1 januari 2015 een gemeentelijke kwestie. Grote organisatorische veranderingen voltrekken zich sindsdien, soms abrupt, soms geleidelijk. Met telkens nieuwe centrale begrippen bewijst Amsterdam nog zoekende te zijn. Na woorden als kanteling en wijktafels staan nu triage en Alliantie Wijkzorg centraal in de lokale zorgvisies.
Door Arie van Tol
Begin april was de kick-off van Alliantie Wijkzorg Oost. De conferentie in zalen van het Tropenmuseum was bedoeld om medewerkers uit de zorg te informeren en om van die medewerkers input te verkrijgen voor een jaarplan 2017. Uitwisseling van ervaringen over een specifiek onderwerp of een casus, vormde de hoofdmoot van de middag. Inleidingen waren er onder andere van Marie-José Driessen en Martin Stam. De eerste is projectleider van Anders Kijken Anders Doen, de tweede was jarenlang lector aan de Hogeschool van Amsterdam en gespecialiseerd in outreachend werken: de hulp naar mensen toe brengen.
De klant
Organisatorische veranderingen gaan zelden ongemerkt voorbij aan klanten. Een onderzoek naar de tevredenheid van zorgconsumenten zou een relevanter beeld geven van de effecten van de laatste ontwikkelingen. In een volgend bijdrage zal de weerslag van een bescheiden onderzoek onder bewoners in Oost te vinden zijn. Nu eerst de visies en commentaren van bestuurders, ambtenaren en werkers in de zorg met daarin weerspiegelt hoe zij de participatiesamenleving opvatten. De principes van zo’n samenleving raken bij hen steeds vertrouwder: de klant heeft de regie en die wil als het even kan informele zorg. De ‘zorgzame samenleving’ was vooral eindeloos pamperen. Dat was niet goed voor de klant. De eensgezindheid lijkt immens bij de kick-off.
Anders Kijken
De bezuiniging op zorgkosten is secundair, de Kanteling van de dienstverlening is vooral ideologisch, heet het. De professionals benadrukken de inzet van eigen kracht en eigen verantwoordelijkheid van burgers en hun omgeving, het stimuleren van de zelfredzaamheid. Als die zelfredzaamheid ontoereikend is, beveelt men het gebruik van algemene voorzieningen in plaats van (dure) individuele hulp sterk aan.
Duidelijke klantvraag
Bij het brede gesprek, dat niet langer keukentafelgesprek mag heten, is de medewerker niet meer bezig met het afhandelen van vragen, maar met het identificeren van de klantvraag. Met de werkwijze Anders Kijken Anders Doen (AKAD) komt er nog een element bij. Het vormgeven aan de Kanteling en bijvoorbeeld het komen tot een duidelijke klantvraag kan niet langer ‘alleen’ met de eigen organisatie, andere organisaties zijn nodig. Marie-José Driessen laat met schema’s en metaforen zien hoe met AKAD de ondersteuning van de klant verandert. Medewerkers uit de formele en informele zorg schuiven eens in de zes weken aan bij de zogenaamde wijktafels – in Oost zijn er daarvan zo rond de tien – om de zorgvragen van cliënten te bespreken.
Wie eindverantwoordelijk?
De praktijk is natuurlijk weerbarstig. De cliëntbesprekingen zijn vaak vrijblijvend, er ontstaat niet gemakkelijk een gedeelde verantwoordelijkheid. Bij onduidelijke of zeer complexe casussen dreigt het netwerk niet verder te komen dan het delen van onmacht. Het in het leven roepen van de Alliantie Wijkzorg Oost, een dwingender samenwerkingsverband, moet dit probleem oplossen. Bij triage – dat hier de betekenis krijgt van het snel, multidisciplinair en niet vrijblijvend beoordelen van de vastgelopen casus – beslist de alliantie uiteindelijk welke organisatie eindverantwoordelijk is voor de problematiek in het betreffende geval. Of de oplossingspraktijk bij moeilijke gevallen daarmee sterk afwijkt van die van vroeger is maar de vraag.
Van formeel naar informeel
‘Co-creëren tussen formeel en informeel vraagt een nieuwe manier van leren, ontwikkelen op de werkvloer.’ Dit statement staat aan de basis van het verhaal van Martin Stam, dat merkwaardigerwijs kraakhelder en ondoorgrondelijk tegelijk is. Want beter samenwerken is natuurlijk goed en gewenst, ook als het nu co-creëren heet. Maar hoe verandert het gesprek met de klant daardoor, wat moet anders?
Een informeel persoon zal vaker het gesprek met de klant ondersteunen. De verschuiving van formeel naar informeel is de essentie, van betaald werk naar vrijwilligerswerk. De nieuwe manier van ‘leren’ betekent voor de professional het gelaten ondergaan dat een vrijwilliger bepaalde taken nu overneemt, weliswaar in een goed samenwerkingscontact. Dit betekent dat de vrijwilliger meer verantwoordelijkheid krijgt en meer kennis nodig heeft. Maar het betekent vooral dat de vrijwilliger in een hulpverleningsrelatie is terechtgekomen. Dat is wat ik de afgelopen jaren zag en waar in gemeentelijke visies ietwat verhuld op gedoeld wordt.
Minder tweede lijn
Martin Stam zegt het ergens onomwonden: ‘Meer resultaat in de nulde en eerste lijn betekent minder behandelen, uitkeren en opsluiten, dus minder tweede lijn.’ Hij onderscheidt daarbij individuele hulpverlening, zoals schuldhulp en maatschappelijk werk, collectieve hulpverlening, zoals Alzheimercafé en Stadsdorp, individuele activering zoals dagbesteding, buddy’s en maatjes en collectieve activering, zoals Resto van Harte en de Meevaart. Op al die terreinen is sprake van een krimpende groep professionele uitvoerders en een groeiend vrijwilligerslegioen.
Anders Denken
Martin Stam onderscheidt vijf krachten in het sociale domein: burgerkracht (mantelzorgers, vrijwilligers, ervaringsdeskundigen), beroepskracht (professionals), stuurkracht (leidinggevenden, beleidsmakers), kenniskracht (opleiders, onderzoekers) en ondernemerskracht (sociale ondernemers). Zij moeten allen leren iets anders te doen dan wat zij gewend waren. De laatste jaren werkte de zorg met een ‘uniform rationeel model’, iedereen werkte volgens dezelfde procedures en werkwijzen. Hierdoor kon de overheid de zorg beter controleren. De nadruk op het controleren moet nu zo snel mogelijk plaats maken voor de nadruk op het van elkaar leren, het zogenaamd ‘pluriform relationeel model’. Bijvoorbeeld het denken in doelgroepen en labels zoals ‘gek’ of ‘gevaarlijk’ is passé. De focus komt te liggen op wat de klant wel kan, de ontwikkelbehoefte, in plaats van op wat hij niet kan, de zorgbehoefte. Het gaat niet meer om het bewezen effect van een methode, evidence based, maar om de beleving, ervaringen, netwerken en aspiraties van de klant.
Martin Stam vervolgt zijn betoog: ‘Productgericht en meetbaar zijn niet langer heilige grootheden, procesgericht moeten de hulpverlening en activering zijn, een samenspel van krachten. Dan tenslotte is werk van buitenaf, deductief, van bovenaf en individueel-specialistisch verleden tijd en werk van binnenuit, inductief, van onderaf en samen het nieuwe adagium.’ De vanzelfsprekende toon die Martin Stam aan zijn verhaal meegeeft, maakt het gesproken woord van hem overtuigender dan wanneer het zo op papier staat. ‘Er zit allemaal best wat in, wat ie zegt,’ is meermalen mijn gedachte op die middag van de kick-off. Nu ik zijn sheets en bovenstaande tekst overlees, is toch vooral de gedachte: ‘Maar in hoeverre hebben deze schema’s en organisatorische overpeinzingen werkelijk te maken met de praktijk? In hoeverre remmen bijdragen als die van Marie José Driessen en Martin Stam juist het kritische geluid van medewerkers in de zorg?’
Reageren? Graag! [email protected]
