Als je belt met een afdeling van de gemeente of het stadsdeel dan krijgt je een voicebot aan de lijn. Er komt geen mens meer aan te pas. Alle telefoonverkeer gaat via telefoonnummer 14 020. De gemeente belooft dat je daarmee sneller en efficiënter wordt geholpen met vragen over gemeentelijke diensten. De voicebot beantwoordt direct je vraag of verbindt je meteen door naar de juiste medewerker.Â
Je kunt met je eigen woorden inspreken waarvoor je belt. De ervaring met andere organisaties en bedrijven leert, dat het vaak leidt tot hopeloze situaties als je met de voicebot er niet uitkomt. Het is interessant te zien of de voicebot je wel begrijpt. Ook voor het doorverbinden naar een van de vele afdelingen of naar de juiste van de 16.000 ambtenaren binnen de gemeente Amsterdam hopen we dat de voicebot de juiste keus kan maken.
Net als bij veel Nederlandse gemeenten is de telefonische bereikbaarheid in Amsterdam beperkt tot één telefoonnummer en dat begint met 14 aangevuld met 020, het kengetal van Amsterdam. De ervaring leert dat de telefonisten achter dat centrale nummer het vaak heel moeilijk hadden. Het zoeken van de juiste persoon of afdeling bleek een groot probleem. Niet alleen voor de persoon achter 14 020, maar ook voor de beller. Zelfs voor simpele vragen leidde dat tot irritatie vanwege de lange wachttijd of achteraf als er na het noteren van de vraag geen reactie meer kwam. Reageerde je opnieuw met hetzelfde vraag dan begint het verhaal van voren af aan. Hoe de voicebot hiermee omgaat, zal de praktijk leren..
De gemeente stelt je gerust als het gaat om privacy De voicebot luistert uitsluitend naar de vraag door spraakherkenning. Dat betekent jouw stem niet wordt herkend zoals dat bij stemherkenning wel het geval is. Enig geduld wordt ook prijs gesteld. De voicebot moet nog leren. En dat kost wat tijd.
